тон оф войс в продукте
разработали единый ToV для продуктов и составили гайд по текстам
разработали общий гайд
понятность текста 3,2 → 4,8/5
проблема
пользователи писали в поддержку о непонятных формулировках
тон общения в продукте был бюрократическим и технозависимым • интерфейсные тексты писали разные люди из разных отделов, поэтому часто встречались юридические и бизнесовые термины
нужно было задать общую тональность, сделать тексты человечнее и понятнее, а подачу — спокойнее, эмпатичнее, без давления
гипотеза
дружелюбный тон поможет установить эмоциональную связь с пользователем, а более прозрачное описание услуги снизит тревожность и вызовет доверие
тест на реакцию на продукт
цель — транслировать открытость, заботу и уважение
для оценки подготовили несколько вариантов текста, подобрали слова, описывающие интонацию и попросили респондентов оценить какие варианты больше соответствуют нашим целям
67%
С Госуслугами быстрее и проще. Чем лучше мы вас узнаем, тем быстрее рассмотрим заявку и примем решение
23%
Благодаря Госуслугам процесс подачи заявки упрощается. Чем больше информации о вас нам доступно, тем оперативнее мы сможем принять решение
10%
Госуслуги в деле. С ними всё быстрее и проще: чем больше о вас знаем, тем быстрее скажем «да»
АВ‑тест на понятность
в Pathway провели два теста, в каждом был прототип и вопрос с оценкой
проверяли тексты на сценарии увеличения займа•в исходном варианте был один шаг без пояснений об оплате и процессе оформления
интервью
спросили о том, что волновало респондентов во время увеличения займа
пользователи жаловались на непонятные формулировки и писали в поддержку, чтобы разобраться
интерфейсные тексты писали разные люди из разных отделов, поэтому часто встречались юридические и бизнесовые термины
нам нужно было задать общую тональность, сделать тексты человечнее и понятнее, а подачу — спокойнее, эмпатичнее, без давления
что вызывает сомнение или неудобство?
я надеюсь, что это просто обновление текущего займа, но вдруг это вторая ссуда, отдельный график?
как думаете, изменится ли срок займа?
ну, скорее всего, продлится, типа я беру ещё — значит, и платить буду дольше
что будет, если нажать «продолжить»?
меня перекинет на оплату я так думаю, только непонятно, это обязательное условие?
результаты
4,8/5
добились повышения понятности текста, собрали гайд и привели тексты к единому виду
использовали инфостиль Максима Ильяхова, исследования Иры Моториной о том, как информацию читают тревожные люди и опирались на исследования о теории эмоций
