проблема, гипотеза, исследования
25%
пользователей обращаются в поддержку, если не смогли разобраться в личном кабинете
количество обращений в поддержку снизится, если мы оставим только сумму к оплате
провели анализ обращений в поддержку, UX‑тест, оценку NPS
анализ обращений
мы начали с анализа обращений в поддержку и выделили несколько проблем
30%
баги: фото не загружается, не скачивается документ, страница зависла
15%
жалобы: непонятные ошибки, нет информации о статусе заявок
10%
пользователи не понимали как отменить заявку, чтобы создать новую
бенчи
выбрали привычные для пользователей приложения, смотрели в сторону популярных банков
ю‑тест
протестировали несколько вариантов макетов, после первого тестирования выбрали вариант, который набрал 53%
для второго тестирования поправили макеты: сделали предложения поярче, целевую кнопку побольше и вернули часть информации о платеже, во второй раз вариант набрал 82%, мы остановились на нём
оценка NPS
провели оценку
до и после редизайна
до и после редизайна
3,15
4,5/5
результат
снизили нагрузку на поддержку, повысили NPS и конверсию в оформление услуги
–20%
обращения
+7%
конверсия
+1,35
оценка NPS
главная и другие страницы после редизайна
